十八届三中全会指出，“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。”这是推进信访制度改革和完善的一项重大举措。

    加强信访信息化建设是社会和谐之基。畅通和规范群众诉求表达渠道，是及时解决社会问题和社会矛盾的重要前提。加强信访信息化建设可以引导信访群众以网上信访的形式反映诉求，可以使数据多“跑腿”，群众省跑路，方便群众,降低成本,提高效率。可以使信访部门和责任单位“晒工作”，将信访事项办理情况和结果实行全面公开。可以使信访对象和责任单位接受各方共同监督，进一步提高信访公信力，引导信访群众依法逐级信访。信访信息化将为促进社会和谐稳定提供技术保障，是加强社会治理、构建和谐社会不可或缺的基础工程。

    加强信访信息化建设是时代发展所需。信访信息化是时代所需，发展之要，人心之向。越来越多的信访群众通过互联网络，以“微话筒”、“微传播”等形式表达诉求,宣泄情绪,改变了信访工作格局，推动信访工作由后台走上前台,由网下转为网上，办理过程也变得更加公开透明。

    加强信访信息化建设是科学治理之要。信访信息化是建立适用于考察政府治理状况,评估政府治理水平的指标体系中的基础内容。全面开展信访工作信息化建设，需要通过信访数据采集、传输、分析等机制，建立信访工作基础数字模型和应用数字模型，完成对各阶段社会矛盾的总体规律性认识，完成对矛盾动态跟踪，完成对矛盾分析预测，促进民主决策,优化政府治理，促进信访问题及时就地化解，推进信访工作科学化、规范化、制度化，为领导决策提供数据参考。

    在以信访信息化建设为抓手，创新服务群众和社会治理方式应用中，需要始终关注系统建设、机制建设、能力建设三个方面问题。要抓好“三个延伸”。一是横向上，向职能部门延伸。解决信访问题需要整合相关职能部门的力量，及时介入处置，给予专业的解答，进行转办交办。因此，信访信息化建设的触角要延伸到信访热点部门，让群众上访只要进信访一个“门”就可以为信访群众提供网上受理、归口办理、网上监督的“一站式”服务。二是纵向上，向基层村（居）延伸。坚持源头治理，筑强基层信访第一道防线，把信访信息终端延伸到基层未端，实现矛盾排查和化解的阵地向前移、调解组织齐联动、调解范围全覆盖，让更多的信访矛盾反映在基层，解决在基层。三是手段上，向多元化延伸。优先升级国家信访信息系统，重点建立“阳光信访”信息系统，拓展应用远程视频信访系统功能，减化政府门户网站信访投诉受理办理的程序，实现信访问题办理过程的可查询、可监督。要完善“三个机制”。一是联动机制。完善顶层设计与资源整合，建立健全推进信访信息化过程中社会矛盾信息集中汇集和分流处理平台，形成网络化排查、链条式操作、多元化调解的社会治理大格局下，形成新的协调联动的领导机制和齐抓共管的工作机制。二是考评机制。量化信访信息化工作考评，严格落实“属地管理、分级负责”总体工作要求，细化各级、各层的建立应用的目标，落实各级各部门领导“守土有责”的政治责任，形成推进社会治理工作信息化建设的鲜明导向。三是监督机制。强化信访信息化条件下的行政监督，形成体制内监督监管的良性机制。建立完善以信访信息化条件下的社会监督、第三方监督的方式，并通过推行网上政务信息公开、事项办理流程公开、审批审核公开等行之有效的形式，自觉接受社会和群众全方位监督。对此建议要提高“三个能力”：一是应用信息技术能力。各级信访干部和相关部门工作人员要掌握信访信息收集、汇总、分流、统计、保管、查询、交办、督办、问责等一整套工作信息处理技术，学会运用信访信息数据进行科学分析判断，把信访信息技术应用作为必备技能，努力在改进信访工作方式，营造和谐发展环境中发挥好作用。二是综合协调能力。各级信访部门要按照综合协调、综合保障的要求，充分发挥信息化平台功能，调动方方面面的资源和力量，提升信息化手段应用下的信访工作综合协调能力，促进群众反映的合理诉求得到及时就地解决。三是做好群众工作能力。各级领导干部应用信访信息化技术进行研判决策时，还应当坚持走到群众中去，面对面倾听群众的愿意，理顺群众的情绪，处理群众的诉求，接受群众点评，在实践活动中，增强做好群众的能力素质。要克服和防止因信访信息化建设发展而在空间上割裂了与群众的距离，情感上忽略了群众的感受，思路上被数据完全束缚，导致做好群众的能力减退。

 

    （来源：镇江市信访局   吴海平）